中国社区发展网

北京市通州区北苑街道不断深化接诉即办机制，创新基层治理模式，通过建立主动、高效、群策群力的接诉即办运行机制，切实为居民排忧解难，让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。

制定“九字方针”与“137跟单制”。在接诉即办工作中坚持“平事儿、顺气儿、聚民心”的“九字方针”，工作人员秉持干工作、交朋友的理念，切实解决好居民诉求，当好居民的“贴心人”。同时，进一步细化实化接诉即办的一线诉办流程与标准，创新制定“137跟单制”，即1天内见面，响应回复；3天内办结，达到“解决且满意”的效果；7天内持续跟踪回访，确保问题得到长效解决。

创立“楼院管家”制和“企业台账”。西关社区结合属地特征，一手抓商圈、一手抓居民，以需求为导向，创立了“楼院管家”制和“企业台账”。“楼院管家”作为工单办理直接责任人，负责对居民诉求进行全程跟办。社区党总支书记作为辖区楼院“总管家”，定期开展团队培训，提升“楼院管家”诉求办理能力。针对万达商圈企业和商户，制定企业信息采集表，建立常态化扫楼机制，采取整体扫楼和动态更新相结合的方式，逐家逐户收集企业需求，形成“一企一册”台账，并建立长效联系机制，协助解决企业实际困难。此外，对困扰居民的共性民生问题，积极利用小微项目等政策支持，进行“未诉先办”、主动治理。

发挥“吹哨报到”机制和社区议事厅平台作用。充分利用“吹哨报到”机制，齐力攻坚疑难诉求。疫情期间，西关社区“吹哨”6次，有效解决社区治理、疫情防控管理等工作中的疑难症结，不断探索把“吹哨报到”机制深化为社区自治能力的机制建设。此外，西关社区党总支搭建社区议事厅平台，通过“社区吹哨、科室报到”，切实听居民之声、解百姓之忧。2021年社区议事厅平台成立至今，通过开展议事协商会，先后解决垃圾桶站设置、万达地下停车出入难、厨余垃圾桶异味大、万达周边电动车乱停放等问题，实现了兼顾各方、统筹协调的良好效果。

引导多元主体参与基层治理。充分发挥商圈企业密集的特色，变治理难点为治理优势，积极引导非公企业、新就业群体等多元主体参与基层治理，通过“六圈共建”模式，组织新业态群体参与扫雪铲冰、安保值守等各类志愿工作，全面充实社会志愿力量。组织外卖“小哥”加入红绿灯文明交通引导队伍，将商圈交通隐患的“问题源”转变为“治理方”，有效改善周边交通秩序。疫情防控期间，新业态成员单位积极参与社区疫情防控，提供志愿者和车辆，开展运送物资、清理垃圾等各项工作，极大缓解了社区防控压力，为筑牢社区疫情防控防线贡献社会力量。通过推进多元共治一体化，为社区共建共治打下良好的基础。

创新科技化治理举措。为解决万达商圈大量企业的多种服务需求，通过成立万达楼宇党群服务站，集党务、政务、人才、未诉先办、接诉即办、税务、法律咨询等服务功能于一体，专门为企业解决困难，帮大家跑腿儿办事儿。同时，建立“西关楼宇党建”微信公众号，供居民、企业直接反映问题，主动挖掘群众诉求。此外，为万达商务楼宇引入智能办事终端服务机，85项企业常办高频事项均可在办事终端直接办理，使企业实现不出商圈就能同质同效办成事，进一步优化万达商圈营商环境，通过数字赋能，精密智治，切实提升了社区接诉即办的科学化与智慧化水平。